百灵这一年立足本岗 传递真情
走进呼和浩特机场，首先映入眼帘的就是问询处，作为机场的第一张名片，百灵们总是用最悦耳的声音，最真诚的微笑为来自世界各地的旅客提供优质服务。班组成员在问询柜台上摆放了漂亮的花束和“温馨小助手”，并为旅客提供老花镜、便签纸、地图、创可贴、针线、航班时刻表、旅客到达流程指南、旅客意见调查薄等便民设施，从日常点滴工作中，传递真情。
在旅客问询工作中，百灵班组成员坚持首问责任制，不但耐心细致地回答着各类问题，还伸出援手帮助旅客排忧解难。2015年12月14日，两名旅客急匆匆地跑到问询处，操着一口不流利的汉语，焦急地边说边用手比划着。当班的周文经过艰难的沟通，得知这两位旅客是蒙古族，他们乘坐呼和浩特中转上海前往台湾的航班，可以上海段误机了。周文听后立刻联系航空公司，试图帮助旅客改签，得知改签费用高达每人4880元。想到旅客误机已经很烦恼了，不应再承担如此高额的费用。于是他想到从北京中转可能会便宜些，他立即跑到国航服务台咨询，碰巧有票，折扣也很低！最终两位旅客花费不到1500元解决了所有的难题。登机前，两位旅客再次来到问询处，用蒙古族礼仪将右手放在左胸前向周文鞠躬致谢，说道：“愿长生天保佑你！”确实，虽然旅客来问询只是短暂的一刻，但是我们传递的真情与关爱却会为旅客带来深深的感动。像这样的故事，在问询处天天都在发生。2015年全年，百灵班组共收到旅客表扬信有28封。
百灵这一年创新服务 传递真情
除了做好日常服务，“百灵”还会在一些特殊的日子开展旅客互动活动，为旅客送去温暖。“六一”节机器猫现身航站楼给旅客小朋友赠送节日礼物；“端午”节与旅客共同猜谜并送上精美的小礼品； “母亲节”当母亲的旅客会意外地得到一支康乃馨；“美丽圣诞”精心装点候机楼，为旅客提供视觉大餐等活动。这些活动不仅增近了与旅客的距离，还向社会展示了呼和机场良好的精神风貌。
2015年的中秋节月圆时节，有一位老人与百灵一起做月饼、玩游戏，最后还在留言板上郑重的写下了一行繁体字“海峡同明月，两岸共亲情”。登机之前她告诉百灵们：她是出生在内蒙的台湾籍旅客，此次前来是想在有生之年、趁着身体还硬朗回青城老家寻根，可惜世事无常，她一无所获，但没想到在回台湾前却在白塔机场寻到了“亲情”，她很感动，手里拿着我们为她制作的月饼，依依不舍最后一个登上飞机。现在每到过节我们班组都能收到来自台北的祝福，祝福的那边是一个与百灵结缘的“台湾亲人”。
百灵这一年恪尽职守 传递真情
百灵班组巡视监督员既是服务执行者，也是监督者和倡导者。他们的身影走过候机楼的每一个角落，监督检查上岗员工是否符合文明服务的标准。为了更好地实施监督管理，2015年百灵班组成员修订了《呼和浩特白塔国际机场通用服务标准》，实现了驻楼单位服务的标准化，首问责任和服务承诺制度也全面落地。今年百灵班组还推出了旅客服务专项奖，该奖项以“高频次、低奖金、广覆盖”为基本思路鼓励所有驻楼单位员工学雷锋做好事、热心帮助旅客，每月奖项数量高达21个，全年总名额达324个。高频次，意在营造良好的氛围；低奖金，意在告诉员工“精神重于物质”。几个月来，这一奖项激励了许多的员工，机场内不断上演着动人的服务故事：有因家长接机晚到而为无人看管的孩子当起“临时妈妈”的；有照顾安抚心情不好醉酒旅客并一直送上飞机的；有拿出自己的奶粉为旅客嗷嗷待哺的孩子救急的；有主动帮旅客把来不及托运的行李送回家的……百灵的表率带动了楼内更多的人，百灵的传播与激励感染了更多人。
百灵这一年 真情服务无处不在
从2014年夏季开始，在呼和浩特机场航站楼内突然增加了这样一些人：他们在楼内一些主要流程点上，主动询问过往的旅客是否需要帮助，尤其是老、弱、病、残及带小孩的旅客成为他们重点帮助的对象。他们就是候机楼的志愿者“吉雅”，他们的主要职责是引导、陪伴、帮扶、协助，人们更通俗地将其解读为专职“学雷锋”。志愿者流动着为旅客服务，哪里有需要哪里就有“吉雅”。
2015年7月4日，吉雅志愿者王卫在值机岛遇到一位面色焦急的老人，询问得知，老人现年65岁，由于脊柱受到过损伤，腿脚行动也不是很方便，要乘飞机去广州看望儿子，想申请一台轮椅以便于在航站楼内行动，可是不知道手续如何办理，家人也因临时有事不能陪同前往。闻讯后，王卫先搀扶老人到座椅区休息，接着帮助老人询问申请轮椅的手续。申请轮椅需填写申请单，但座椅区没有桌子，为了不让老人耗费体力，王卫俯下身来用自己的后背给老人当桌子。用自己的手机帮助老人联系他的家人，并与地服公司沟通，全程帮助老人办理手续直至顺利登上飞机。
“百灵班组”传递真情的事迹还有很多，虽然成长期间步步艰辛，但每段服务故事都为“百灵”获得了新的代名词。他们在平凡的舞台上，唱出了精彩，赢得了掌声，用自己的实际行动，传递着真情。2015年百灵班组被授予国家级“全国五一巾帼标兵岗”及自治区级“学雷锋示范点”。
风雨彩虹，铿锵玫瑰，百灵班组在各级领导的关心支持下，正以昂扬的精神和踏实的作风，绽放着美丽芬芳。2016年百灵会让更多人看到草原上羽翼日益丰满的“百灵”，会让更多的人感受到百灵的真情！
