9月19日10:45分，航站区派出所接到地服商调报警称，13号登机口有旅客因申请轮椅，未得到地服公司同意，影响了登机口通行。民警迅速出警，到达现场后经了解得知，有一位76岁的老人在两个女儿的陪护下，欲乘MU5459航班飞往乌海。因老人的腿脚不便，其女儿在13号登机口便向地服公司申请轮椅。由于已过申请轮椅的时间，地服公司无法满足申请要求，老人的两个女儿便谎称其母亲刚做过心脏手术，要求提供轮椅。地服工作人员得知此情况后，马上向地服商调报告，商调随即向东方航空代办汇报此情况，东航代办经请示东航总部后，作出决定，认为该老人的身体状况不适合乘坐飞机，拒载该老人。
　　此时，老人和两个女儿情绪稍显激动，便堵在登机口。出警民警担心老人身体突发不适，随即联系医疗急救中心，医疗人员到达现场后，对老人的身体进行检查，证明该老人确实没有做过心脏手术。老人的两个女儿也积极解释，称只是想申请轮椅，所以才说谎的，没想到惹来这么多麻烦，民警对其女儿的行为进行批评教育，两人也认识到了错误。东航代办了解情况后与总部联系，总部最终同意老人登机。最后，民警充当“轮椅”，将老人背上飞机。