转眼间来到机场已经快两个年头了。在这两个年头里我在问询柜台不仅经历了大面积航延时，航班取消，甚至还有机场关闭。在这些问题到来的时候如何安抚好那些情绪冲动的旅客，就成为了此时的重中之重。在此我简单的说一些我自己在工作时安抚旅客的小窍门。
    第一点是要控制旅客的期望值，这一点也是面对每一个旅客时都会用到的。不要先给旅客承诺，或者先给旅客一个过高的期望值。因为如果期望值过高，那旅客所得到的满意度就会相对降低。希望越大，失望越大，用这句来形容过高的期望值给旅客带来的满意度减低在合适不过了。也不要急于答应或给出旅客承诺，先要让旅客看到你为他所作出的努力，让他心中认可你是在为了他的权利在努力后，再去试着与他沟通。这时的他自然会接受你所给出的解释，因为他看见了你所做的努力。在控制好了旅客的期望值，又让旅客因为看到了你的努力而满意的时候，其实你已经事半功倍了。
    第二点是如何区分旅客。西方有一句谚语“一千个读者眼里有一千个哈姆雷特”，这句话反应了人类的多种性。所以对此时这位旅客所适用的方式不一定会对另一个旅客适用。所以我们要在旅客进行提问时，用最短的时间分辨出来这是哪一种旅客，哪一种方式更容易使这位旅客受到安抚。
    在此根据我自己的拙见，简单的说几种常见的情绪容易激动的旅客。第一种旅客：不明道理，却又自以为是型。这类旅客往往不分原由，上来就要求解释，不停的提出我要进行投诉。且声音很大，话语间还会有意透露出自己是有地位的人士，而且往往这种人周围会跟着许多同样问题的旅客。也许您会觉得这种人一定很难处理，他们脾气暴躁，而且身边旅客的数量较多。但其实往往这种把喜怒完全透露在外面的人最为容易安抚。您只需要给他戴上一顶高高的帽子，当着其他旅客的面对他毕恭毕敬，让他有足够的面子，他自然就不会再有更激的行为。因为当你不停的给他戴高帽子的同时，其实也是在心理暗示的提醒着他，您是一个有身份的人，不应该在公共场合激动，这样有失身份。而他自己的潜意识也是自认为自己是有地位的人所以自然会顺着你的暗示绅士起来。俗话说的好，光脚的不怕穿鞋的。你要是给他穿上有地位的这双鞋“鞋”，那他自然也就不会乱来了。此时您会问他身边不是还跟着很多人吗？不用担心，这些人里大部分都是来看热闹的。但他们看到这么脾气大的人都被安抚了，自然他们也就觉得没什么可闹的了。
    第二种旅客lvke ：无理取闹型，这种旅客往往是与友人结伴而行，他们其实多数是旅游，或者外出游玩。旅程的改变对其影响并不是很大，但因有朋友在身边，想体现一下自己，所以会去与工作人员争辩。这种人往往心里没有诉求，可以说是为了体现自己而去争辩。所以再多的解释也许都不能令他满意。面对这种旅客，我们要采取多听少说的方式去解决。在聆听和回答这位旅客问题的同时，在他身边的亲友中寻找到比较容易沟通的那个，把话题转到那位朋友身上。当你说服了他的亲友的同时，其实他也就不会再去与你争辩了，因为他的目的就是在他朋友身边体现自己，而他的朋友都已经满意了他又能有什么不满的呢？对于这种旅客，不可使用前面“戴高帽子”的方式，因为给捧高他们会使他们更加自以为是，态度更加无理。
    第三种旅客：有备而来型，这种旅客往往对各方面的规章制度了然于胸，他们往往不是为了争辩而来柜台，他们多数是真实的为了解决问题而来咨询。这种旅客一般都是单独一人前来，就算有亲友，也只会找出一人前来。面对这种旅客首先要体现出我们自己的专业素养，因为在他们看来，只有有着专业素养的人才能为他们提出方法。所以只要你够专业，又懂得如何用专业的方式解答他们的问题，那安抚这些旅客绝对不成问题。这种旅客一般多数飞来飞去，这种问题也不是第一次遇见。对于这种旅客一定要让自己体现的非常全面，专业。即使有困难，无法达到他们的诉求，只要你回答的够专业，让他们看到你是在努力尝试，他们都会理解。
    第三点是耐心，这点说起来容易做起来却是很难的。设想一下，当你都不能耐心的回答旅客问题的时候，旅客又怎么会耐心而又平和的接受你的回答呢？这点看似简单，其实却是抛开那些理论真正需要我们用时间去修炼的品质。
    耐心是高尚的秉性，坚韧是伟大的气质。无论何人，若是失去耐心，便失去了灵魂——培根